Share This Article
Umiejętność zaspokajania potrzeb konsumentów to kluczowa zdolność, którą przedsiębiorstwo musi wypracować, aby utrzymać się na rynku. Na poziom satysfakcji wśród odbiorców produktów wpływ ma nie tylko cena czy też jakość towaru, ale i sposób, w jaki zostanie on dostarczony. Dlatego logistyczna obsługa klienta odgrywa współcześnie tak istotną rolę. Czym dokładnie jest? Jak ją zdefiniować i jakie elementy można wyróżnić w jej ramach?
Obsługa logistyczna klienta – co to? Definicje
Logistyczna obsługa klienta doczekała się wielu definicji. W literaturze przedmiotu najogólniej wyjaśnia ją Ronald H. Ballou. Według niego jest ona zbiorem wielu wzajemnie połączonych czynności logistycznych, które decydują o zadowoleniu klienta podczas zakupu produktu (usługi). Własną interpretację podaje Elżbieta Gołembska. Jej zdaniem obsługa logistyczna klienta koncentruje się na umożliwieniu klientom nabycia produktów (usług) w określonym miejscu i czasie.
- D. Dobrzyński zaś mianem logistycznej obsługi klienta określa wszystkie czynności wiążące się z:
- przyjęciem, przygotowaniem i realizacją zamówienia,
- czuwaniem nad poprawnością wykonania zamówienia,
- interwencją w razie wystąpienia ewentualnych błędów w realizacji zamówienia celem uniknięcia szkód,
- zapewnieniem niezawodności dostawy, zgodnie z oczekiwaniami nabywców.
Tak rozumiana obsługa logistyczna klienta na pierwszym miejscu stawia zadowolenie konsumentów, któremu służyć mają wszystkie obszary biznesu. Jednocześnie jednak nie zapomina o realizowaniu celów przedsiębiorcy.
Elementy logistycznej obsługi klienta – co wpływa na zadowolenie nabywców?
Niezależnie od przyjętej definicji logistyczna obsługa klienta to złożony proces składający się z wielu elementów. Każdy z nich ma istotne znaczenie dla potencjalnego klienta, jednak przypisywana mu waga może być różna w zależności od branży, wielkości konkurencji czy też specyfiki produktu. Uwzględniając kryterium czasu, elementy obsługi logistycznej klienta można je podzielić na trzy kategorie.
- Elementy przedtransakcyjne. Jak sama nazwa wskazuje, odnoszą się do czasu poprzedzającego właściwą obsługę klienta. Ich celem jest przygotowanie podłoża do właściwej jej realizacji. Zalicza się do nich m.in. dostarczenie klientom czytelnych warunków obsługi, a także zapewnienie elastyczności systemu dostaw rozumianej jako jego zdolność do odpowiedzi na zmieniające się potrzeby nabywców.
- Elementy transakcyjne. Odnoszą się do ścisłego i bezpośredniego kontaktu klienta z firmą. Dotyczą fizycznej realizacji zamówienia i transportu przesyłki do klienta. Skupiają się m.in. na dostępności produktów oraz atrybutach dostawy – czasie jej realizacji, elastyczności, niezawodności, kompletności oraz dokładności. Obejmują również wygodę składania zamówień (w tym możliwość wyboru różnych form płatności i dostawy).
- Elementy potransakcyjne. Obejmują one m.in. montaż produktu, gwarancję, możliwość wymiany lub serwisu, reklamację oraz skargi. Mają za zadanie wesprzeć klientów w użytkowaniu zakupionych produktów lub w ich zwrocie, jeśli nie spełnią oczekiwań lub będą mieć mankamenty.
Żeby obsługa logistyczna klienta przyniosła realne korzyści, podczas ustalania jej zasad i działań należy wziąć pod uwagę wszystkie wyżej wymienione elementy. Wbrew jednak pozorom nie należy ich zestawiać wyłącznie z potrzebami i oczekiwaniami klientów, ale również celami przedsiębiorstwa. Pozwoli to wypracować optymalne rozwiązanie.
Silna konkurencja na rynkach zmusza wiele przedsiębiorstw do poszukiwania alternatywnych możliwości wzrostu. Niskie ceny czy też wachlarz produktów już nie wystarczają, by utrzymać się na rynku. Nic więc dziwnego, że coraz większego znaczenia nabiera koncentracja na potrzebach nabywców.
Ważne jest nie tylko zadowolenie z samego produktu, ale satysfakcja całego doświadczenia zakupu. Mając to na uwadze, firmy coraz częściej inwestują w profesjonalną obsługę logistyczną klienta. Powierzenie tego aspektu zewnętrznemu podmiotowi nie tylko odciąża przedsiębiorcę, ale również daje gwarancję efektów.
źródło: toplogistic.pl
